2004年12月27日晚上，笔者陪同a城的顾客吃过晚饭，就让司机送其到宾馆休息，这个时候，主管该市场的推广员急匆匆地跑过来，告诉我说大事不妙。
问其缘由，推广员告诉我说，刚刚公司给a城发货，顾客打了1.6万元，但因为车小，却只发了1.5万元的货，加上顾客上月返利，顾客帐面余额达3000余元，本来这也算不能什么大事，偏偏这个顾客是一个新顾客，才做本商品两个多，并且性格很执拗，每次发货都需要不可以有余额在公司，不然，就会纠缠不清，或者需要退余款，或者跟推广员又吵又闹，叫人哭笑不能。
听完推广员的描述，我感觉象对待如此的顾客需要要采取肯定的方法和方案，不然，将来还会麻烦不断，但到底如何做才能不失顾客面子，又能妥善处置之事，从而使此事向着有益于企业的方向进步呢？权衡再三，我觉得非常有必要让推广员跟顾客有一次彻底的交流，打消顾虑，消除隔阂，打造完全的信赖关系。
因此，我安排推广员，28日一早7：30，就到顾客所在的宾馆，先吃早餐，再充分交流。
交流从几方面入手：第一，投其所好，推行攻心战术，以拉家常的方法加深理解，缩短厂家之间的距离。
顾客之所以要退余款，缘由不外乎一个，那就是对公司缺少相应的认知和信赖，此为交流的重中之重。
第二，把握机会，大谈特谈2005年公司进步的美好前景，第三，抛出2005年公司独特的推广政策，第四，厂家多赢营销推广策略的塑造计划，第五，a城商家在公司所处的市场定位及将来走向等一些关于顾客切身利益的内容。
在我又详细吩咐了一些细节后，推广员领命而去。
28日上午十点，推广员喜气洋洋地回来了，见了我第一句话就说，事情已经圆满解决了。
问其过程，推广员说，第一，一大早7：30到宾馆，顾客见了很感动，说公司招待太周到了，吃早餐时，推广员又非常合时宜地和顾客谈心，套近乎，并当令介绍了公司目前进步的好态势，走在路上，又非常详细地给顾客解说了2005年公司推广政策的诱惑之处，与2005年企业的推广进步思路等等有关的一些东西，最后，才向顾客说明，本次发货因为汽车缘由，导致返利没装上，所打款项及返利下余3000元等，这个时候的顾客，不只没丝毫的恼怒，而且还出人意料地说没事，没事，下次装上就好了。
一场本来会出现摩擦的厂家纠纷就如此烟消云散了。
更为要紧的是，在这次交流的过程中，顾客也向推广员掏了心窝子，说最初主如果不知道、不相信公司，而重要原因是，他曾在另一家公司吃过如此的亏等等。
28日下午，笔者召开推广职员会议，详细介绍和剖析了此次危机案例所带给大家的影响和启发，除去公司需要注意的事情外，在对待顾客与企业的分歧上，得出一个结论：商家和厂商出现矛盾，有时候不是顾客不可理喻，而总是是厂家缺少有效交流所至，因此，加大交流，势在必行。
记得有一本书上说将来将是交流的年代。
作为一个企业，其面临的不止是企业内部间的相互交流，有时更要紧的是企业与外部尤其是与商家之间的交流。
厂商与商家有时之所以会出现矛盾或者误会，不少状况下，都是公司或者是作为厂商代表的推广职员缺少与商家有效交流的原故。
其实，不少事情只须交流了解了，问题总是就可迎刃而解。
